服務業經營管理漫談─以全國大飯店為例
由於產業瞬息萬變,課程的設計也需要契合此脈動,因此,配合教學卓越計畫,邀請全國大飯店柴俊林副董事長蒞臨講座,一起體驗全國大飯店維新變革不失傳統,再造全國新風情的新局面。
教學卓越計畫為促進學校課程與產業結合,於5月17日舉辦「服務業經營管理漫談--以全國大飯店為例」課程實務提升計畫演講。全國飯店副董事長柴俊林表示,接手一家「本身就是歷史」的飯店,必須以感念的心重新帶領全國飯店再出發,即使年代已久,依然可以迷人,全國飯店的維新變革,不僅沒有失去原有的傳統,反而再造獨有的品牌價值與風情。
全國飯店柴副董分享,如何帶領老的全國飯店,在目前台中競爭激烈的飯店同業中找出一條屬於自己路,其中「啄木鳥運動」每天請五位同事免費吃飯、入住,必須寫50個缺點的報告,讓員工細心去體驗找出小細節並交換角色,利用同理心去瞭解其同事或客戶的感受,人事部門每週整理交給相關部門檢討。全體員工覺得哪裡不好,大家一起努力去改變,而不只是主管個人主觀看法,團隊一起努力學習改變,共同成長。
柴副董提到『就是這樣?怎會這樣!不只這樣』,人對於事情的處理態度是非常重要,是接受事實、質疑抑或是改變它,態度影響行動決定了結果,利用「啄木鳥」可以凝聚向心力,大家一起認真想想如何為公司好?『錯的都是自己,對的是別人,你可以做的更好。』說起來很容易,可是要做到還真難,當客戶感受不好就不會再來光顧,如何在出錯前做好萬無一失的準備,減少失誤的機會就像打棒球,投手固然重要,但是一上場每個球員都是不容許任何失誤才有機會勝利,一個球隊只有王牌投手是不可能贏的,是需要團隊團結合作共同努力。全國飯店以服務換來肯定,用微笑感動顧客,勤美入主全國後 ,除了開始硬體上的整修,更要求服務上的再提升,服務業的快樂是來自客人的肯定,員工能打從心底快樂,才能讓客人感受到。所以全國大飯店推動微笑運動,重視客人每個意見,並隨時改進、提升服務品質。
柴副董表示,從工作中找到自信,以身為全國人為榮,讓每位員工都獲得尊重,並樂於工作,這是飯店最大的競爭優勢,也是最寶貴的資產。保握機會,才能創造機會,經營服務業的要訣是熱忱。所以全國大飯店以「微笑運動」轉型成功,在競爭激烈的餐飲服務業仍保有自己的特色與客源實屬不易。柴副董強調,他之所以能帶領一個30年的老店(全國大飯店)與新起之秀抗衡,在於「熱忱」是成功的一項元素。
此場演講勉勵與會者,投入對工作的熱忱是很重要的,不管自己身在哪一種產業,也可揉合傳統與現代,共存共榮,會為自己的產業創造新契機,並靠著這份對工作的熱情,達到永續經營的目標。柴副董以「錯的都是自己,對的都是別人」來自我要求,和「慢慢做、不要急,但是要有規劃和要有管制」來說明待人做事的方式,是值得現場與會著學習的。
參與人數:45人
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